Une approche contextuelle de la compréhension et de l’usage des aides techniques, Pages 145-157

Resumé: Quels sont les principes de conception d’une aide efficace à l’utilisation d’un dispositif ? L’aide est nécessaire lorsque l’utilisateur ne sait pas comment faire pour réaliser sa tâche. C’est le cas en situation d’apprentissage, mais aussi lorsque l’utilisateur se retrouve face à un état du dispositif qu’il ne connaît pas et qu’il ne sait pas comment faire pour retrouver un état qu’il connaît. Il s’agit typiquement de situations de résolution de problèmes et l’ergonomie cognitive s’est appuyée sur les processus de résolution de problème pour fournir des principes de conception de dispositifs simples à utiliser, mais aussi pour fournir des principes de conception de système d’aide. Dans cet article, nous présentons les usages des aides à l’utilisation et, à partir des travaux de Piaget, Newell et Simon, Anderson, Norman, une synthèse de l’approche « résolution de problème », qui permet de caractériser les situations d’utilisation qui nécessitent une aide. Connaissant les usages des aides, les processus d’apprentissage et les causes des erreurs qui font aboutir à des situations problématiques, nous montrons comment l’approche « résolution de problème » permet de déterminer les principes d’une aide appropriée dont ceux du tuteur AHMI (Auto-regulative Human-Machine Interaction) sous la forme d’un dispositif interactif de suivi de la réalisation des tâches pour le diagnostic et la rémédiation de l’interaction.

Abstract: What are the design principles of an effective assistance? Assistance is necessary when the user does not know how to carry out her/his task. This is the case in training situation, but also when facing an unknown state of the device without the knowledge about how to get a known state. These are typically problem-solving situations and cognitive ergonomics was based on the problem solving processes to provide principles about the design of simple-to-use devices, but also to provide principles about the design of assistance systems. In this article, we describe the uses of assistances and, starting from the work of Piaget, Newell and Simon, Anderson, and Norman, we present a synthesis of the problem-solving approach that makes it possible to characterize the user situations that require a help. Knowing how the assistance systems are used, the training processes, and the causes of errors which lead to prob­lematic situations, we show how the problem-solving approach makes it possible to determine the principles of a suitable help, and among them, the principles derived from AHMI (Auto-regulative Human-Machine Interaction) based on the follow-up of tasks realization, for the diagnosis and the remediation of the interaction.