intellectica 2006/2, n° 44: Systèmes d'aide: Enjeux pour les technologies cognitives [retour table de matières]

Aides en ligne à l’utilisation de logiciels grand public : problèmes spécifiques de conception et solutions potentielles, Pages 87-120

Resumé: On peut faire aujourd'hui le même constat qu'il y a vingt ans, à savoir que les aides en ligne à l'utilisation des logiciels grand public sont rarement consultées par les utilisateurs novices. Pourtant, si les recherches sur l'aide en ligne suscitent moins d'intérêt depuis quelques années, les systèmes d'aide à l'utilisation des logiciels grand public commercialisés ont évolué considérablement au cours des vingt dernières années. Cet article prend d'abord position en faveur de la nécessité d'une assistance en ligne à l'utilisation d'un nouveau logiciel, dans le débat de fond qui divise la communauté scientifique en interaction homme-machine sur la question fondamentale suivante : les aides en ligne sont-elles un pis-aller, un simple remède aux défauts actuels de conception des logiciels et des interfaces utilisateur, ou bien sont-elles une assistance d'une nécessité absolue pour acquérir la maîtrise de l'utilisation d'un nouveau logiciel ? La discussion s'appuie à la fois sur les résultats d'études empiriques ou expérimentales et sur des arguments théoriques. La seconde partie analyse les obstacles et les difficultés spécifiques auxquels se heurte la conception d'aides en ligne à l'intention du grand public, afin de comprendre pourquoi les aides en ligne sont ignorées des utilisateurs en dépit de leur nécessité. Dans la dernière partie, les contributions potentielles de diverses approches à la résolution de ces problèmes spécifiques de conception sont analysées et discutées. Ces approches mettent en œuvre des paradigmes et techniques d'interaction récents, dont la personnalisation statique et dynamique de l'interaction, l'aide en ligne contextuelle et de nouvelles formes de multimodalité qui intègrent la parole, en entrée et en sortie, aux modalités classiques d'interaction.

Abstract: Despite long-standing research efforts, online help systems are as yet unable to satisfy the needs of novice users, and the users tend to ignore them. This article first demonstrates the necessity of online help in getting familiar with the use of new software, however intuitive it might be. The main issue addressed is whether online help systems are meant to remedy the flaws in the software design or to meet the actual needs of novices. The discussion involves both empirical results and theoretical arguments. In the second part, are analyzed the major specific difficulties with which are confronted the designers of online help in view of understanding why the critical online help is seldom used by novices.