Les systèmes d’aide : entre expertise et sens commun, Pages 159-196

Resumé: L’article cherche à montrer que la question du statut des systèmes d’aide doit être éclairée de l'intérieur des enquêtes, en partant de leur caractère manifeste et observable, selon le postulat structurant le pragmatisme deweyen et ethnométhodologique. En se basant sur le film des situations et les conventions de transcription des échanges inspirées de l’analyse conversationnelle, l’article interroge le processus de suivi des instructions exhibé dans deux situations où il est fait usage de systèmes d’aide. Il s’agit de s’appuyer sur des scripts pour guider la résolution d’un problème informatique et suivre les instructions du mode d’emploi afin d’installer une connexion à internet dans le cadre domestique. L'analyse sérielle de la structure des deux activités analysées rend compte du type de savoir-faire et d’expertise (et de son défaut) manifeste dans chacune des situations. On cherche à rendre compte de la notion d'activité comme une configuration située, liée réflexivement par les pratiques de communication et les cadres socio-écologiques.

Abstract: This paper aims to show that the problem of the status of help systems has to be approached from within the activities of inquiry themselves, first and foremost from their observable and accountable character, according to the postulates of Deweyan pragmatism and ethnomethodological studies. Relying on the film of the situations and on the transcription conventions of dialogues derived from Conversation Analysis, this paper questions the ways people “follow” the instructions of the “help systems” in two different situations. The first one considers the script used in a computer call center to solve computer problems ; the other one examines how two people trying to install an Internet connexion at home follow the instructions from an instruction manual. The serial analysis of the structure of these two activities accounts for the sort of “know how” and expertise manifest in these two situations, and for its lack. We try to account for the notion of instructional activity as a situated configuration, reflexively tied with practices of communication and socio-ecological frames.