Une approche contextuelle de la compréhension et de l’usage des aides techniques

Quels sont les principes de conception d’une aide efficace à l’utilisation d’un dispositif ? L’aide est nécessaire lorsque l’utilisateur ne sait pas comment faire pour réaliser sa tâche. C’est le cas en situation d’apprentissage, mais aussi lorsque l’utilisateur se retrouve face à un état du dispositif qu’il ne connaît pas et qu’il ne sait pas comment faire pour retrouver un état qu’il connaît. Il s’agit typiquement de situations de résolution de problèmes et l’ergonomie cognitive s’est appuyée sur les processus de résolution de problème pour fournir des principes de conception de dispositifs simples à utiliser, mais aussi pour fournir des principes de conception de système d’aide. Dans cet article, nous présentons les usages des aides à l’utilisation et, à partir des travaux de Piaget, Newell et Simon, Anderson, Norman, une synthèse de l’approche «résolution de problème», qui permet de caractériser les situations d’utilisation qui nécessitent une aide. Connaissant les usages des aides, les processus d’apprentissage et les causes des erreurs qui font aboutir à des situations problématiques, nous montrons comment l’approche «résolution de problème» permet de déterminer les principes d’une aide appropriée dont ceux du tuteur AHMI (Auto-regulative Human-Machine Interaction) sous la forme d’un dispositif interactif de suivi de la réalisation des tâches pour le diagnostic et la rémédiation de l’interaction.