Aides en ligne à l’utilisation de logiciels grand public : problèmes spécifiques de conception et solutions potentielles

On peut faire aujourd'hui le même constat qu'il y a vingt ans, à savoir que les aides en ligne à l'utilisation des logiciels grand public sont rarement consultées par les utilisateurs novices. Pourtant, si les recherches sur l'aide en ligne suscitent moins d'intérêt depuis quelques années, les systèmes d'aide à l'utilisation des logiciels grand public commercialisés ont évolué considérablement au cours des vingt dernières années. Cet article prend d'abord position en faveur de la nécessité d'une assistance en ligne à l'utilisation d'un nouveau logiciel, dans le débat de fond qui divise la communauté scientifique en interaction homme-machine sur la question fondamentale suivante : les aides en ligne sont-elles un pis-aller, un simple remède aux défauts actuels de conception des logiciels et des interfaces utilisateur, ou bien sont-elles une assistance d'une nécessité absolue pour acquérir la maîtrise de l'utilisation d'un nouveau logiciel? La discussion s'appuie à la fois sur les résultats d'études empiriques ou expérimentales et sur des arguments théoriques. La seconde partie analyse les obstacles et les difficultés spécifiques auxquels se heurte la conception d'aides en ligne à l'intention du grand public, afin de comprendre pourquoi les aides en ligne sont ignorées des utilisateurs en dépit de leur nécessité. Dans la dernière partie, les contributions potentielles de diverses approches à la résolution de ces problèmes spécifiques de conception sont analysées et discutées. Ces approches mettent en œuvre des paradigmes et techniques d'interaction récents, dont la personnalisation statique et dynamique de l'interaction, l'aide en ligne contextuelle et de nouvelles formes de multimodalité qui intègrent la parole, en entrée et en sortie, aux modalités classiques d'interaction.