Faciliter les activités des utilisateurs d’environnements informatiques : quoi, quand, comment ?

Aider un utilisateur dans ses activités médiées par un environnement infor­matique pose des questions liées à la complexité potentielle du couplage utilisateur-environnement. Une combinatoire de situations imprévisibles rend toute tentative d’aide prescriptive très difficile et le terme faciliter sera préféré au terme assister. Ce sont les traces d’interaction, considérées comme inscriptions de l’expérience d’utilisation tracée, qui sont proposés comme source de facilitation en situation. L’hypothèse d’une empathie entre la trace inscrivant l’expérience et l’expérience vécue par l’utilisateur est à la base du principe de facilitation proposé. Cette hypothèse repose sur la capacité pour l’utilisateur de s’approprier le dispositif de facilitation en lui donnant les moyens de négocier la manière dont ce dispositif interviendra dans le processus de facilitation. Une réalisation sous forme d’un compagnon développé pour faciliter l’appropriation d’une suite logicielle de conception est détaillée pour illustrer de manière concrète les principes et les propositions faites. La discussion ouvre la voie à la formalisation de l’approche de facilitation à partir de traces en proposant de considérer les traces d’utilisation comme de nouveaux objets informatiques à la base d’une exploitation métacognitive explicite par l’utilisateur.