Les systèmes d’aide : entre expertise et sens commun

L’article cherche à montrer que la question du statut des systèmes d’aide doit être éclairée de l'intérieur des enquêtes, en partant de leur caractère manifeste et observable, selon le postulat structurant le pragmatisme deweyen et ethnométhodologique. En se basant sur le film des situations et les conventions de transcription des échanges inspirées de l’analyse conversationnelle, l’article interroge le processus de suivi des instructions exhibé dans deux situations où il est fait usage de systèmes d’aide. Il s’agit de s’appuyer sur des scripts pour guider la résolution d’un problème informatique et suivre les instructions du mode d’emploi afin d’installer une connexion à internet dans le cadre domestique. L'analyse sérielle de la structure des deux activités analysées rend compte du type de savoir-faire et d’expertise (et de son défaut) manifeste dans chacune des situations. On cherche à rendre compte de la notion d'activité comme une configuration située, liée réflexivement par les pratiques de communication et les cadres socio-écologiques.